KLASIFIKASI KELUHAN PELANGGAN BERDASARKAN TINGKAT PENANGANAN PADA PERUSAHAAN LAYANAN INTERNET MENGGUNAKAN ROCCHIO CLASSIFIER

Wildan Suharso, Hardianto Wibowo

Sari


Banyak penelitian yang dilakukan untuk meneliti perusahaan layanan internet di Indonesia mulai dari penggunaan database, customer churn hingga penyelarasan tujuan teknologi informasi. Penelitian yang dilakukan oleh Suharso tahun 2013 menyatakan bahwa pelanggan tidak akan berpindah pada perusahaan pesaing jika pengguna merasa nyaman dengan layanan yang diberikan, namun permasalahan pelanggan tidak hanya disebabkan oleh layanan, aplikasi yang mendukung turut mendukung proses bisnis yang dilakukan seperti yang telah dijelaskan oleh Suharso pada tahun 2016. Salah satu aplikasi yang harus dibangun pada ISP adalah aplikasi yang memudahkan pegawai perusahaan layanan internet atau ISP dalam menyelesaikan keluhan pelanggan karena ditemukan keragaman penyelesaian permasalahan sehingga menyebabkan kurang standarnya waktu penyelesaian. Pendekatan text mining dilakukan untuk meminimalisir permasalahan dengan menggunakan rocchio classifier yang terdiri dari beberapa tahapan antara lain studi pustaka, pengumpulan data, preprocessing, features selection, rocchio classifier, dan analisis hasil. Hasil yang diperoleh antara lain waktu rata rata proses parsing adalah 0,0333 detik, rata-rata proses klasifikasi adalah 0,0905 detik, dan rata-rata keseluruhan proses adalah 0,1238 detik, selain secara fungsional aplikasi dapat membantu customer service dalam menentukan tingkat penanganan masalah.

Kata Kunci


klasifikasi, rocchio, isp, perusahaan layanan internet, text mining

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Aziz, A., Saptono, R. and Suryajaya, K.P., 2016. Implementasi Vector Space Model dalam Pembangkitan Frequently Asked Questions Otomatis dan Solusi yang Relevan untuk Keluhan Pelanggan. Scientific Journal of Informatics, 2(2), pp.111-121.

Brown K, 2015. Global Internet Report 2015, Mobile Evolution And Development Of The Internet. Internet Society. Report: 2015.

Data dan Statistik Kementerian Komunikasi dan Informatika RI, 2013. Perkembangan Jumlah Izin Penyelenggaraan Jasa ISP Tahun 1996-2012. Kemenkominfo RI.

Fajarita L. Achmad B., 2015. Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT. Paron Indonesia. Seminar Teknologi Informasi dan Komunikasi. ISSN 2089-9815.

Haryono, H., 2016. ANALISIS PERANCANGAN SISTEM KOMPLAIN PELANGGAN PADA PT. RAYTEL INDONESIA. JREC (Journal of Electrical and Electronics), 3(2).

Khan, A.A., Jamwal, S. and Sepehri, M.M., 2010. Applying data mining to customer churn prediction in an internet service provider. International Journal of Computer Applications, 9(7), pp.8-14.

Lumbanraja, F.R., 2013. Sistem Pencarian Data Teks dengan Menggunakan Metode Klasifikasi Rocchio (Studi Kasus: Dokumen Teks Skripsi). Prosiding SEMIRATA 2013, 1(1).

Marius, P. and Pinotaan, F., 2014. Penggunaan Internet Sektor Bisnis 2013. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. APJII.

Poushter, J., 2016. Smartphone ownership and internet usage continues to climb in emerging economies. Pew Research Center, 22, pp.1-44.

Sanou, B., 2015. ICT facts and figures. The world in, pp.1865-2015.

Suharso, W., 2016, November. PENYELARASAN TUJUAN TI DAN TUJUAN BISNIS PADA PERUSAHAAN LAYANAN INTERNET. In Prosiding SENTRA (Seminar Teknologi dan Rekayasa) (No. 2).

Suharso, W. and Djunaidy, A., 2013. Analisis Customer Churn Menggunakan Bayesian Belief Network (Studi Kasus: Perusahaan Layanan Internet). SISFO Vol 4 No 5, 4.

Tarragó, D.S., Cornelis, C., Bello, R. and Herrera, F., 2014. A multi-instance learning wrapper based on the Rocchio classifier for web index recommendation. Knowledge-Based Systems, 59, pp.173-181.

Yugianus, P., Dachlan, H.S. and Hasanah, R.N., 2013. Pengembangan Sistem Penelusuran Katalog Perpustakaan Dengan Metode Rocchio Relevance Feedback. Jurnal EECCIS, 7(1), pp.47-52.




DOI: https://doi.org/10.30736/jti.v3i2.236